全局各部门遇有群众办理有关事务时，第一位接待群众来电或来访的工作人员必须做到热情接待，详细解答群众提出的有关问题。　　

1、对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人要负责处理、答复并一次性告知相关的办事程序及要求。　　

2、对于能办理的事项要及时办理，如条件不符合或手续不全的，要耐心地做好解释、说明、指导工作。　　

3、对不属于责任人本职范围内的事务，责任人应主动向其提供相关主管业务部门的窗口、电话或办公地址，并给予耐心、准确的解释。必要时做好联络、协调工作。　　

4、责任人回答问题要做到一口清、一笔清，即一次说清或写清解决的办法，不得推诿责任。