为进一步改进工作作风提高工作质量，通辽市房产管理局所属单位及其工作人员进行行政管理，提供公共服务时实行规范用语制度。　　

一、规范用语制度遵循文明礼貌，讲求实效的原则。　　

二、接待办事群众时要主动热情，交谈时神情专注，不得心不在焉，左顾右盼。提供服务时要态度诚恳热情，表情自然大方，举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌用语，不卑不亢，使用平等、商量的口吻谈话。送客时要热情话别，不要厌烦草率。　　

三、接听咨询、投诉电话时，要语言清晰简练，使用文明语言，不讲粗话、土话。　　

四、公共服务时多用以下文明用语：　　

（1）基本用语"您好、请、对不起、谢谢、再见"。　　

（2）接待用语：如请进、您贵姓、请坐、您找谁、您有什么事、请稍等、欢迎您再来、请慢走、再见等等。　　

（3）公共用语：请、谢谢、不客气、对不起、没关系、打扰您了、请原谅、添麻烦了、请您协助、拜托了、感谢您的合作等等。　　

（4）恰当称呼：如同志、先生、女士、老大爷、老大娘、小朋友、小同学等。　　

（5）"五不讲"不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲训斥话、不讲与服务无关的话。　　

服务用语

（1）当客户来电话时，使用"您好，我市房产管理局（××所、××部门），有事请讲"。或遇电话找人时，使用"对不起，他（她）出去（办事、开会）了需要留电话吗？"

(2)当客户来办事或来访时，要使用"您好、请坐"。　　

(3)当前来办事的客户或来访者落座后，要使用"您有什么事情需要我们办理"，或"请问您需要办理哪项业务？"

（4）当到居民家工作时，要使用"对不起、打扰了"。　　

（5）当客户说明来意或用意，且我方责任明确条件具备，要使用"请您放心，我们一定尽快办理"或"请稍等，马上给您办"。　

（6）当客户提出的要求不能立即予以解答或马上处理，要使用"对不起，请您稍后"或"对不起，请您到xx服务窗口查询"。　

（7）当用户提供的有关资料不齐全，无法予以办理时，要使用"对不起，您缺少××资料，麻烦您补齐后，下次带来办理好吗？"

（8）当没有听清客户意见，要使用"对不起，请您再说一遍好吗？"

（9）当向客户说明了我们的意见，用户表示不理解时，要使用"您还有什么不清楚的问题吗？"或使用"您的困难可以体谅，但要按照规定办理，请原谅"。　　

（10）当服务不周，客户提出意见时，要使用"对不起，请您多原谅"或使用"对不起，让您久等了"。　　

（11）当客户对我们的服务工作表示感谢时，要使用"不必客气，这是我们应该做的"或使用"不必客气，再见"。　　

（12）当客户对我们提供一定的帮助时，要使用"感谢您对我们工作的支持和帮助"。　　

（13）当客户提出的要求超出我们的服务范围时，要使用"对不起，这项工作不属于我局职能范围，请到xx部门办理好吗？"

（14）当用户来电反映问题结束后，要使用"谢谢您对我们工作关注和监督，再见"或使用"您的意见，我需要请示领导后，再给您答复"。　　

（15）当前来办事的用户或来访者告辞时，要使用"再见，请慢走"。　　

（16）当用户交款时，要使用"这是收您的××××钱，应找您××××钱，请核实、收好"。　　

（17）当与客户交接证件时，要使用"这是您的××证件，请收好，不要丢失"。　　

（18）当遇有个别用户蛮不讲理时，要使用"请您不用着急，有事好商量，如果您有意见，可以到××部门申诉或咨询一下"或使用"您的问题，我会马上转到××部门处理，并尽快给您答复"。　　五、服务忌语

（1）与客户交谈时，在称谓上禁用"哎"或"那老头，老太太"等词。

（2）工作人员接电话时，禁用"哎！你是谁呀，什么事"。

（3）客户询问有关问题时，禁用"不知道，问别人去"或"没时间，不知道"。　　

（4）没到上班时间，用户来电或来访时，禁用"没上班呢，等会儿"或"急什么，还没到上班时间"。　　

（5）当接近或己经到下班时间，客户事情还未办完时，禁用"下班了，明天再来吧！"或"都几点了才来，明天再说吧"。　　

（6）当客户提出的问题不属于自己分管的业务时，禁用"这事我不管，跟我说没用"或"这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去或"文件有规定，自己查去"或"墙上贴着呢，自己看去"。　

（7）在为客户服务时，禁用"有事快说，我还有事呢"。　　

（8）当客户急，请求快速办理时，禁用"急什么急，没看正忙着呢吗？"

（9）当客户提供有关证件时，禁用"现在才说，早干嘛来着"。　　

（10）当用户语言表达不简练或我们说明情况后，用户仍坚持自己意见时，禁用"你这人怎么这么哆嗦呢？"

（11）当自己工作繁忙，仍要为客户服务时，禁用"真麻烦"或"越忙越添乱"等词。

（12）当用户提出的问题，自己无法解决时，禁用"这事我管不了，你找领导去"或"这个不归我管"等。

（13）当客户没有听清而继续询问时，禁用"不是告诉你了吗？怎么还问？"或"不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚"。　　

（14）当告知客户某件事情不能办理，用户坚持要办时，禁用"告诉你不行就不行"。　　

（15）当客户对我们的服务工作提出

意见时，禁用"你这人怎么这么多事呢？"或"我有事，没空跟你多说"。　　

（16）当客户指责我们的态度不好时，禁用"我态度不好，找态度好的去！"或"我就这态度，怎么啦"。　　

（17）当用户对我们的工作表示不满时，禁用"你不满意？我还不愿意伺侯你呢！"

（18）当客户提出要向有关部门或领导反映对我们的意见时，禁用"爱上哪告上哪告去"或"爱找谁找谁去"或"政策就这么规定的，有意见告去"。　　

（19）当来办事或来访的人较多，影响走路通行时，禁用"靠边点，别挡道"。　　

六、违反本制度有关规定，受到投诉，经局里认定为有效投诉的，按通辽市房产管理局的八项局规，给予相应处理。